ネットやＳＮＳの広まりで、苦情・クレーム対応はどんどん複雑化しています。 ぜひチームプレイで取り組んでほしい。 30年以上かけて培った、苦情・クレーム対応についてのノウハウを研修や講演会で伝えている女性起業家のお話を聞きました。 先生相談室メンバーで、聞きまとめライターのくるみが、魅力的な起業家にインタビュー。 今回は、苦情・クレーム対応の研修講師の高山かずえさんから、起業のきっかけ、サービスについてお客様の反応などのウラ話をうかがってきました。

苦情・クレーム対応で精神的に追い込まれないための研修を行う

高山かずえさんは、苦情・クレーム対応の研修講師として、企業や自治体に向けて研修や講演会を行っています。 苦情・クレーム対応は、精神的に追い込まれやすいため、それを少しでも減らそうと活動をしています。 企業と自治体では苦情の中身が違うことや、なぜクレームを言いたくなるのかといった「苦情の原因と背景」などの心理について話すことも。 元公務員として、延べ数万人以上の苦情やクレームを受けたからこそわかる対応の方法を伝えています。 高山かずえさんはクレーム対応の担当者だけではなく、上司も含めて職場全体で情報共有することが大事だとの考えをもっているため、研修や講演会には幅広い役職の方が参加。 初期対応がしっかりできていれば7割の苦情・クレームは解決できる、との想いから、全国各地へ出張を重ねながら活動の幅を広げています。

クレーム対応に追われていたから、今がある

高山かずえさんは、区役所にて14年間も勤務していた経歴があります。 窓口係や国民年金、国民健康保険、収税など、苦情の多い所を担当し、受付や電話にて何万人もの方々の対応をしてきたのです。 阪神淡路大震災の時には、毎日数百人規模の人々の罹災証明の対応に追われ、その後は仮設住宅居住者の話を聞くなど、かなりの人と関わってきました。 多忙を極めた結果、職場で倒れてしまったことも。 その時、医師から絶対安静との診断書が出たものの、職場からは「それでも出てこい」との指示。 身体も精神面もボロボロになり、ついに退職を決心します。 その後、司会業をスタート。 大手の司会事務所に4年間在籍したのち、フリーとして独立、2005年には自身の司会事務所を設立を果たします。 司会として活躍している間、苦情・クレームはゼロ。 式典や講演会に付き物のトラブルにも、これまでの経験を活かし柔軟に対応します。 「どんなハプニングもきれいに収める」と口コミや紹介が広がっていきました。 司会業をしながら更新していたブログに、区役所で苦情対応をしていたときの話を少しずつ書いていたところ、「ぜひ苦情対応についての話を聞きたい」と研修の依頼が舞い込んできました。 そこからどんどん依頼が増えていき、苦情・クレーム対応の研修を全国各地で行うように。 今後は、苦情・クレームを言ってしまう人の心理についてまとめた本の出版も視野にいれているという高山かずえさん。 苦情対応がつらくて病気や退職に追い込まれてしまう人が少しでも減ってほしい。 そう願いながら、笑えるエピソードをふんだんに取り入れ、聞くだけで気持ちが楽になるような研修や講演会を行っています。

「クレーム対応への心の負担が軽くなった」との声が多数

高山かずえさんの研修を受けた方からは「苦情やクレーム対応について心の負担が軽くなった、勇気をもてた」との感想が多いようですよ。

• 役所で働いているのですが、苦情を言う際にわざと人格否定をするような言われ方をして落ち込みがちでした。研修でセルフメンタルケアのお話を聞いて、元気をもらえました！
• 苦情・クレーム対応も基本はコミュニケーション、という内容を聞いて、勇気がもらえました
• 講演会で、怒りや不満は第2の感情で、第1の感情は「期待」という話をお聞きして、クレームを言う人の心理について、とても納得できました
• クレーム対応の研修なので、堅苦しい感じをイメージしていましたが、思いのほか楽しい雰囲気で、また受けたいと思いました
• お話を聞くうちに、かなり心の負担が軽くなりました！高山さんのクレーム対応術、さっそく実践していきたいです

高山かずえさんが公務員だったときの、まるでコントのような笑える体験談を話すなど、実務に基づいた具体的な内容が聞けると好評を得ています。 また、事前アンケート（匿名）に記載されていたリアルな苦情をもとに研修を行うので、すぐにでも活かせる内容となっているようですよ。

苦情・クレーム対応の心構えがわかるコラム

「初期対応が良ければ苦情・クレームは7割解決できる」と高山かずえさんは言います。 だからこそ、事前に研修をして対応を学ぶのが大切なのです。 でも、さらにその前に知っておきたいのが、苦情・クレーム対応をするための心構え。 高山かずえさんのコラムでは、以下のような内容を伝えています。

• 苦情・クレームにも種類がある！
• 部下が起こしたクレーム、どうする？
• クレームで得をすること

少しでもお客様と接する機会があるならば、知っておいて損はない情報だとは思いませんか？ ためになるコラムは、以下のリンクから読むことができますよ。

コラム：苦情・クレーム対応の心構え

高山かずえさんのサービス

高山かずえさんは、以下のサービスを提供しています。

• クレームの対処法と好感を持たれる対応の研修
• 相手に「伝わる」話し方の研修
• 個人・グループレッスン
• 式典の司会

自治体向けの研修や講演会など、参加者が100名以上の大規模なものから少人数でのレッスンまで、幅広い経験をもっている高山かずえさん。 実際に公務員としてクレーム対応をしてきた経験を活かし、一般的なマナー講師とは異なる視点から研修を行っています。 もちろん企業や自治体の現状に合わせて、研修内容をカスタマイズすることも可能。 研修カリキュラムの具体的な内容については、以下のリンク先をご覧ください。

苦情・クレーム対応研修の内容について

高山かずえさんのプロフィール

Happy-MC(ハッピーエムシー)　代表。 米国NLP*TM協会認定NLPTMプラクティショナー 日本メンタルヘルス協会基礎カウンセリングコース修了 秘書検定準1級 サービス接遇検定2級 ビジネス実務マナー検定2級 阪神淡路大震災の時に神戸市職員として数千人の市民の方と接したほか、延べ数万人の苦情対応も経験。 司会に転職後 20年間クレームゼロ。 公務員時代と合わせ、30年以上に及ぶ接客や対応で培われたノウハウを研修で伝えている。 ホームページ：苦情対応.com

【インタビュアー紹介】

飛花くるみ 聞きまとめライター、Webライターとして活動中。 経営者向けのブログ作成サービスを展開しています。 飛花くるみ氏のブログ『聞きまとめライター』

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