お客様の意見を聞きすぎてはいけない
青山 華子
小さな会社の経営者、個人事業主の方に向けて、「人が集まり続けるために」
大切なことについて書いているメルマガのバックナンバーです。
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こんにちは。青山華子です。
９月になったというのに、
残暑厳しい函館からお届けしています。
本当は、昨日の夜に予約投稿していたつもりが、
失敗していて発行が遅くなり大変失礼いたしました。
今日も厳しく＆楽しく＆本音全開でお届けします。
お客様の声を聞きすぎてはいけない【半分の法則】
過去に書いたメルマガで
「他の人の意見は聞きすぎてはいけない【半分の法則】
についてお伝えしましたが、覚えていますか？
ポイントだけ復習すると
・他人の意見を聞きすぎると、「迷いの罠」 に落ちます。
かえって売れなくなることも多いんです。
・聞くときには「聞き方」と「聞く相手」を選んでください。
・お金を払わない単なる知人（そもそもお客様ではない！）や
ターゲットではない人、
何らかの利害関係があるので、
いいことしか言ってくれない人の意見を聞いても、
あまり役に立たないことが多いです。
では、あなたのターゲットである「お客様」の意見だったら
どんどんもっと聞いてみるべきですか？
要望をできるだけ取り入れるべきでしょうか？
これも、私はあまりオススメしません。
どうしてか？
その理由は、
人は、たとえそれが６０点でも、
もしかしたら２０点でも
欲しかったらそれを買うから
です。
■お客様は「何にお金を払っているのか」を知ること
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私の知り合いの女性で、いつも通っている
●●について文句や愚痴を
言っている人がいらっしゃいます。
会うたび「ここが良くない、スタッフの態度が気に入らない、
散々待たされた、料金が高い」だのと言うので
「では、別のところに変えたらどうですか？」と私が言うと
微妙な顔をして、黙ってしまうのです。
あとになってからなんとなくわかってきたのですが、
その女性にとって「そこに通っている」ということそのものが
「ステイタス」だったのです。
その方にとっての真の価値は、
●●に通っている素敵な自分であること
ですから、サービスが悪いとか、値段が少しくらい高いとかは
２の次だったんですね。
いつも私に愚痴をこぼしているのも
「私は●●に通えるくらいの女なのよ～」
というアピールだったのかもしれませんし、
「●●で、自分はもっと尊重されたい」という
不満の代弁だったのかも。
もし、不満を真に受けてサービスを変えてしまったり、
値段を安くしてしまったりしたら、
その方はもう来なくなってしまうかもしれません。
ところが、このことをサービス提供者側が
あまりよくわかっていないことが多く、
「自分の店は、フランスで修業したＡという技術が強みで
みんなそれが受けたくて来ているのだ」等と
勘違いしてしまいがちです。
ここに大きなズレがあるんですね。
不満を全部解消したってお客様が満足するとは限りません。
極端な話、少々不満があったって、お客様が価値を感じている
ものが手に入れば、お客様はちゃんとお金を払ってくださいます。
「お客様価値」＝お金を払ってでも得たいもの
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それは、いったい何かを見極めることで
もっとたくさん集客できるようになります。
もし「自分の商品・サービスはこれでいいのかな」と
迷っているならば、
「なぜ、お客様は自分（自社）を選んでくれているのか」を
１つ１つあげてみてください。
◆今日のポイント
・お客様が「何にお金を払っているのか」わかっていますか？
・「お客様にとっての価値は何か」を考えてみましょう
-【実践へのヒント】----------------------------------
・あなたのお客さまはどんな人ですか？
一人理想のお客様を選び詳しく書き出してみましょう。
1．その方が価値を感じているものにはどんなものがありますか？
2．あなた（あなたのサービス、製品）のどこに価値を感じていますか
3．そのお客様にとってもっと高くても魅力を感じてくれるサービスは？
※わからなかったことが多ければ、
まだまだ「お客様理解」が必要です！
過去のメルマガを再読して復習しましょう。
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◆関連記事のご紹介
効果測定のすすめ 効果があったのはどんな時だったのか？
記録を取ることの重要性
ぜひメルマガと一緒に記事も読んで、理解を深めてくださいね。
本日のメルマガはいかがでしたか？
実践してみたご感想をぜひ聞かせてください。
ご意見・ご感想はこちらへ→ 青山華子ウェブサイト
※必ず実践して1つでも改善しましょう。
（考えるだけ、読み流すだけでは意味がありません）
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★編集後記
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◆お片付けでときめく☆臨時収入をＧＥＴ！
家の中を断・捨・離していたら、書類の中から封筒に入った
現金を発見！１０万円弱ありました～。
なんと～このままゴミ箱に捨ててしまうところでした。
この話をフェイスブックで書いたらみなさま
「片づけ」に意欲を燃やしていらっしゃいました（笑）
◆雨女なので雨が心配だった函館。行ってみたら・・
８０年ぶりの猛暑だそうで、とにかくアツかった。
ちっとも涼しくなくて少しだけがっかり。
◆ヨジラー（４時起き）生活、だんだんなじんでます
ヘタするとＡＭ４時に寝るような超・夜型だった私。
最近は、なんとかヨジラーでがんばっています。
時々、ゴジラーになったり、ロクジラーになったりするのですが、
ゆるっとマイペースで続けていこうと思います。
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